Par Hemani Sehgal,
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« Les clients peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cette célèbre phrase résume parfaitement ce qui est essentiel pour faire du service client un lieu d’excellence.
Le client de l’autre côté du téléphone, ou la personne qui lit votre e-mail, n’est pas un robot. Il est peut-être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait si vous faites le geste nécessaire qui lui montrera que c’est important pour vous.
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Si vous pensez avoir eu une longue journée harcelante, imaginez que votre client a peut-être vécu pire !
Fournir un service client de haute qualité est un travail difficile et stressant. Lorsque vous passez 7 à 8 heures par jour à répondre aux demandes des clients, il est probable que vos appels ne soient pas tous à leur meilleur niveau. C’est ici que la règle d’or dit « Mettez-vous à la place du client », arrive sur scène. Si vous pensez avoir eu une longue journée harcelante, imaginez que votre client a peut-être vécu pire ! Si vous gardez cela à l’esprit, le service que vous effectuerez sera certainement meilleur (disons dans 90% des cas).
Un service client exemplaire a toujours été et sera toujours une ressource essentielle à la compétitivité des entreprises, grandes ou petites. Lorsqu’il répond à un client, le consultant du centre d’appels devient le visage et la voix de l’entreprise. Même si votre produit est incroyable, mais que les agents du centre de contact ne maîtrisent pas l’art du soin et du service à la clientèle, les chances de survie de votre entreprise seront très minces.
Essayons de ne pas en arriver là ! Pour cela, nous énumérons les qualités les plus importantes qu’un consultant client ou tout autre employé en contact avec les clients doit posséder.
Plan de l'article
1/ Patience
Vous ne pouvez pas parler « fournir un service client de haute qualité » sans mentionner la « patience ». C’est extrêmement important. Il y aura toujours des clients avec plus de visages. Certains souriront et diront au revoir, tandis que d’autres parleront simplement de ce qui les amène, sans se soucier d’établir une relation avec vous. Plus ils sont habitués à leur parler patiemment, mieux ce sera pour vous. J’ai hâte qu’un client en colère le rende encore plus en colère et, au mieux, demandera à parler à votre manager. Ce n’est pas vraiment le but, n’est-ce pas ?
2/Adaptabilité
Nous avons déjà dit que chaque client est différent. Certains clients seront furieux ! Certains vous bombarderont avec des questions, tandis que d’autres seront tout simplement familiers. Vous devrez être capable de prendre soin de tous ces comportements, de ressentir l’humeur de votre client et de s’y adapter. « Le même ton pour tout le monde » n’est probablement pas une bonne idée. L’adaptabilité est également capacité d’apprendre rapidement et d’appliquer ce que nous avons appris.
3/ Capacité à communiquer
Tout le monde peut imaginer qu’il est essentiel et obligatoire d’avoir une communication de haute qualité pour fournir un service client de premier ordre. Mais avoir une bonne qualité communicative ne signifie pas seulement avoir une bonne maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. C’est également la capacité d’expliquer clairement au client ce que nous avons à lui dire. Il y a une différence entre 50 % de réduction et 50 % de produits supplémentaires !
4/ Connaissances
Fondamentalement, c’est sur vous que le client compte pour obtenir des informations sur le produit. Par conséquent, il est nécessaire de suivre l’actualité des produits de l’entreprise. Il y aura toujours plus de questions fréquemment posées que d’autres, donc vous aurez toujours une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées. Vous ne savez pas tout, mais nous pouvons nous efforcer d’apprendre de nouvelles choses. continuellement. C’est ce qui est important.
5/ Compétences de négociation et de persuasion
Souvent, le consultant doit négocier avec le client ou le convaincre d’acheter ou de choisir un produit ou un service. Avoir des qualités de négociation et de persuasion contribue à adoucir un client insatisfait, à le sensibiliser à un point clé du contrat ou qu’un produit n’est plus disponible… Ces qualités permettent au consultant de gérer des situations sensibles sans que cela soit fait aux dépens du client ou de l’entreprise.
6/ L’esprit positif
Une qualité particulière qui peut changer tout le cours d’une conversation est la capacité de rester calme et calme. Si vous êtes extrêmement positif et accueillant dès le départ, votre client le remarquera. Vous devez vous abstenir d’utiliser des quarts de travail qui ne sont pas positifs. Plutôt que de dire, avec une certaine fermeté, « le produit ne sera pas disponible pendant 1 mois », utilisez une touche plus positive et une tonalité plus douce, par exemple : « Je peux commander le produit pour vous maintenant et m’assurer qu’il vous est expédié dès qu’il sera disponible ». Les deux phrases transmettent le même message (le produit n’est pas disponible actuellement), mais dans un autre registre. Apporter de petits changements dans le ton de votre voix peut changer le cours de l’appel et accroître la confiance. Et la fidélité des clients.
7/ Tendacité
La constance ou la ténacité peuvent être l’une des caractéristiques dominantes que le conseiller client doit posséder. Il ne s’agit pas seulement de la capacité, mais aussi de la détermination à aider quelqu’un, d’être impatient d’aider les clients qui tremblent sans se plaindre, d’essayer de toujours faire progresser leurs qualités professionnelles et rien d’autre. C’est ce qui peut être regroupé avec le terme « éthique professionnelle ». Après tout, rappelez-vous qu’aucun client n’oubliera ce que vous lui avez fait ressentir.
